บทเรียนจาก IKEA ใช้ AI เพื่อย้ายคนสู่งานที่มีคุณค่า ไม่ใช่เพื่อตัดคน

พาดหัวข่าวเล่าว่า IKEA แทนที่งานฝ่ายสนับสนุน 8,500 ตำแหน่งด้วย AI และทำให้บริษัทมีรายได้เพิ่มขึ้น 1.4 พันล้านดอลลาร์ เรื่องราวดูเหมือนจะจบลงแบบที่หลายคนคุ้นเคย คือ AI เข้ามา คนถูกตัดออก และบริษัทเก็บกำไรไว้

แต่ความจริงไม่ได้เป็นเช่นนั้น IKEA ไม่ได้เลิกจ้างใคร พนักงานทั้ง 8,500 คนถูกฝึกใหม่ให้เป็นที่ปรึกษาด้านการออกแบบทางไกล และบริการที่ขับเคลื่อนด้วยคนนี้เองที่กลายเป็นไลน์รายได้ 1.4 พันล้านดอลลาร์ บทความนี้อธิบายบทเรียนสำคัญว่า AI ควรถูกใช้เพื่อย้ายคนสู่คุณค่า ไม่ใช่เพื่อตัดคน

(รูปภาพจาก : Emsphere)

AI ไม่ได้แทนคน แต่ย้ายคนเข้าใกล้คุณค่า

สิ่งที่ IKEA ทำคือให้ AI รับงานที่ทำซ้ำได้ เช่น คำถามทั่วไปของลูกค้า แล้วย้ายคนไปทำงานที่ AI แตะต้องได้ยาก ทั้งการใช้วิจารณญาณ รสนิยมในการออกแบบ และการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ผลคือพนักงานไม่ได้หายไป แต่ขยับเข้าใกล้จุดที่สร้างมูลค่ามากกว่าเดิม

นี่คือสิ่งที่หลายองค์กรมองข้าม AI ไม่ได้มีหน้าที่แค่ลดจำนวนคน แต่สามารถออกแบบโมเดลธุรกิจใหม่ ด้วยการย้ายคนไปสู่งานที่ลูกค้ายินดีจ่ายมากกว่า

ตัดคนคือเกมลดต้นทุน ย้ายคนคือเกมสร้างความได้เปรียบ

ความแตกต่างอยู่ที่วิธีคิด การตัดจำนวนคนเป็นเกมลดต้นทุน ที่ให้ผลในระยะสั้น ส่วนการย้ายคนไปสู่งานที่มีคุณค่าเป็นเกมสร้างความได้เปรียบ ที่สร้างรายได้ใหม่ในระยะยาว เครื่องมือเดียวกันแต่ให้ผลลัพธ์ตรงกันข้าม ขึ้นอยู่กับว่าองค์กรเลือกใช้เพื่ออะไร

องค์กรส่วนใหญ่ใช้ AI เพื่อตัด แต่องค์กรที่จะชนะคือองค์กรที่ใช้ AI เพื่อย้ายคนไปสู่จุดที่สร้างคุณค่าใหม่ คำถามสำคัญสำหรับผู้บริหารจึงไม่ใช่ AI จะลดงานอะไรได้บ้าง แต่เป็นความสามารถของคนด้านใดที่จะมีค่ามากขึ้นหลังงานประจำหายไป

สามขั้นในการใช้ AI เพื่อย้ายคน ไม่ใช่ตัดคน

แนวทางที่ IKEA สะท้อนให้เห็นสรุปได้เป็นสามขั้น

1. ให้ AI เคลียร์งานที่ทำซ้ำได้ออกไปก่อน เพื่อปลดปล่อยเวลาของคน

2. ย้ายคนไปสู่ชั้นของการตัดสินใจ งานที่ต้องใช้วิจารณญาณ รสนิยม และความสัมพันธ์

3. สร้างไลน์รายได้ใหม่รอบสิ่งที่คนยังทำได้ดีที่สุด เปลี่ยนคุณค่าของคนให้กลายเป็นรายได้

คำถามที่พบบ่อย (FAQ)

• IKEA แทนที่คน 8,500 ตำแหน่งด้วย AI จริงหรือไม่

ไม่ได้เลิกจ้าง พนักงานทั้ง 8,500 คนถูกฝึกใหม่ให้เป็นที่ปรึกษาด้านการออกแบบทางไกล โดย AI รับงานที่ทำซ้ำได้ ส่วนคนย้ายไปทำงานที่สร้างมูลค่ามากกว่า จนกลายเป็นไลน์รายได้ 1.4 พันล้านดอลลาร์

• บทเรียนสำคัญจากกรณี IKEA คืออะไร

AI ไม่ได้มีหน้าที่แค่ลดคน แต่สามารถออกแบบโมเดลธุรกิจใหม่ด้วยการย้ายคนไปสู่งานที่ลูกค้ายินดีจ่ายมากกว่า การตัดคนเป็นเกมลดต้นทุน ส่วนการย้ายคนเป็นเกมสร้างความได้เปรียบ

• องค์กรควรใช้ AI เพื่อย้ายคนอย่างไร

สามขั้น คือ ให้ AI เคลียร์งานที่ทำซ้ำได้ ย้ายคนไปสู่ชั้นการตัดสินใจที่ต้องใช้วิจารณญาณและความสัมพันธ์ และสร้างไลน์รายได้ใหม่รอบสิ่งที่คนทำได้ดีที่สุด

สรุป

กรณีของ IKEA แสดงให้เห็นว่า AI สร้างคุณค่าได้มากที่สุดเมื่อใช้เพื่อย้ายคนไปสู่งานที่มีมูลค่าสูงขึ้น ไม่ใช่เพื่อตัดคน การให้ AI รับงานที่ทำซ้ำได้แล้วย้ายคนสู่ชั้นการตัดสินใจ คือสิ่งที่เปลี่ยนการลงทุน AI ให้กลายเป็นรายได้ใหม่

สำหรับผู้บริหาร คำถามที่ควรถามไม่ใช่ AI จะลดงานอะไรได้ แต่เป็นความสามารถของคนด้านใดที่จะมีค่ามากขึ้นหลังงานประจำหายไป องค์กรที่ใช้ AI เพื่อย้ายคน ไม่ใช่ตัดคน จะสร้างความได้เปรียบที่ยั่งยืนกว่า